張齊娥：用理念和信仰經(jīng)營“悅榕粉絲” | 婚嫁100人

旅游就是有了這個圈，這個平臺，讓你在游玩的過程中看到的東西，多多少少有一種意識形態(tài)的參合，讓你對一個地方有點感觸。

旅游業(yè)已經(jīng)成為“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的主戰(zhàn)場，創(chuàng)業(yè)者是推動中國旅游創(chuàng)新升級的中堅力量。

悅榕集團高級副總裁、中國業(yè)務發(fā)展主席 ?張齊娥

締造蘊涵東方精華的全球品牌

汪穎：據(jù)了解，以前您跟何光平先生不是做酒店的，怎么突然想來做酒店，而且還把悅榕做成這么成功的一個品牌？

張齊娥：傻！我們是60年代的孩子，當時沒有電視，沒有電話，都是坐大巴，坐火車背著包包去旅行。那會兒我在香港做老師，他在香港做新聞記者。當時我剛升職，剛搬到香港，剛用6個月的時間把一個小窩修好了，剛搬進去了10天，還不到兩個星期，他爸爸突然中風了，他是長子，你做妻子怎么做？想著說，我留，他走，周末見，這樣行嗎？也行。愿意做嗎？不太愿意。所以要想一個方法，如果覺得親情是重要的，就要有個取舍。親情對我來說很重要，這個取舍未必抹殺了我學業(yè)的發(fā)展，我就因而這么做了。

我們后來去普吉島解悶，發(fā)現(xiàn)那里很漂亮，然后就買了地，那個地當時是沒人要的。我冥冥中覺得，就是命運要把我們從學術(shù)界和新聞界推出去，把我們在學術(shù)界里所沉淀的意識和理念，在另一種平臺上結(jié)合再發(fā)揮。

旅游就成為這個平臺。我們兩個人有一個長處，都蠻喜歡創(chuàng)新，我們對藝術(shù)和人文這類的都很喜歡。我就想，既然我們喜歡，那么像我們這個年齡的人也一定會喜歡。喜歡之后呢？不會做怎么辦？所以我們第一家酒店就請一個酒店品牌的人，來幫我們做，到1994年，我們就想，不能都是別人來做吧。所以悅榕這個品牌要產(chǎn)生的理念就在90年代后開始醞釀了。

汪穎：當時怎么會想到用“悅榕”兩個字？

張齊娥：旅游當時是西方人壟斷的，其實是西方人的游玩嗜好。如果我們要做一個品牌，就要是全球的品牌，不是新加坡品牌，不是泰國品牌，而是能夠牽動和帶動全球的品牌，能夠帶出我們的東方精華。

印度詩人泰戈爾曾寫道：“Trees are Earth’s endless effort to speak to the listening heaven.”（參考翻譯：樹，是大地對諦聽的天空無止息的傾訴。）這句話多美啊，所以悅榕集團“樹”的理念就形成了。新加坡多么小，卻是個花園城市，我們特別喜歡樹，所以我三個孩子都是以樹為名，樺、椿、榕。

有樹就有根，悅榕的根就是我們的企業(yè)文化。這個企業(yè)文化又是儒家思想，修身、齊家、治國、平天下，但是我們又加了一句，修身、齊家、服社（服務社群）、治國、平天下。服社是最沒人在意的，但最難做的就是社群、民間。

服社能夠造福民眾，既要靠商，也要靠政府。我們辦了很多希望小學，很多人問，你是做生意，為什么要做這些呢？我認為，這是讓員工發(fā)現(xiàn)工作另一層意義的途徑，進而對公司有更深的信任和誠信，進而會為你做更久。所以在悅榕工作20年以上的員工還是蠻多的，很多是我看著他們長大的。

汪穎：你們有那么多決策要做，如果跟何先生有不同意見的時候，你們是怎么協(xié)調(diào)?

張齊娥：我們各有所長，互相增補。而且我們是個集團，是個團體，要靠所有員工的努力，還有很多幕后英雄。我們在一起37年，已經(jīng)達到了一種默契，什么我喜歡，我不喜歡，什么他喜歡，他不喜歡，我們會有個取舍，不能夠自我。因為悅榕是一個“大家”，不能只是我們兩個，因為還有其他的人和其他總裁的想法。

夫妻間的這種默契是要培育出來的，要多開會，多溝通，多出去旅行，多講話。所以我很鼓勵，有話就說，憋在心里，想什么別人不會知道。所以我跟老何，沒有話不說的，除非是我不想他知道（笑）。

所以我覺得溝通是夫妻檔的一個先決條件，如果雙方有太強的自我，而且不知道怎么達到見解，取舍和禮讓，就很容易“撞車”。我總是說，夫妻、朋友，或是員工老板，就像兩架車，如果明明知道要撞的時候，不閃開，就會撞上，兩敗俱傷。所以要讓，“讓”這個字是中華民族才有的一個精神，你翻譯這個“讓”字吧，“我讓你”怎么翻譯？很難翻譯，所以是種大愛吧，是種相信！尊敬很重要。到了這個年紀，沒有什么是絕對的。

有一次在湄公河，我們幾個人坐在船上，大家玩游戲，賭哪分鐘太陽會落山，八個人八個答案。我說，其實大家都對，這要看你坐在船上的哪個位置，坐的位置不同，看到的日落時間是不一樣的。所以人也是一樣，在不同平臺，不同角度，看法就會不一樣，所以你說有絕對的嗎？有了這種見解呢，凡事就不會那么絕對。

作為領(lǐng)導，一定要open minded（開放思維）,我們有60多個國家的員工，有那么多種族和信仰，我們的領(lǐng)導一定要什么都可以接納，他可以是個基督徒，但他可以相信、可以接納、可以尊敬其他種族和信仰。沒有這一點，是做不了我們這個工作的。

精細服務 打造悅式“奢華”

汪穎：十年以前，麗江悅榕莊可以說引領(lǐng)了我們對度假村的認識，讓我們了解到度假村還可以是這樣一個做法。十年當中，麗江這邊有很多國際品牌的度假村進來，悅榕莊如何保持自己特別的風格，讓別人一看就是悅榕風格的度假村？

張齊娥：第一，從建造來說，我們所使用的材料、所做的設(shè)計，與當?shù)赜心ズ?。第二，是客人對我說的，他一進入悅榕莊，那個氛圍、那個香味、那個感觸點，讓他一下就能感覺到是悅榕風格的酒店。無論是機場接待，還是工作人員對你的禮貌，整個的氛圍是非常親和的；進到房間，整個內(nèi)裝的設(shè)計，用的東西不是所謂的奢華，但點點滴滴都表現(xiàn)出一種關(guān)照、一種關(guān)心。所以服務能夠達成的所謂的“奢華”，這是最難的。

硬件我真的不敢比，人家是用意大利大理石、或是水晶，都是很華麗的，我們比不了，也比不來，我們也不是要在那個層面跟人家比。但我們是在用心去編制內(nèi)容。游山玩水吃喝玩是我的工作，但是從中我也要拿到一種啟發(fā)，就是怎么樣把我看到、想到的內(nèi)容包裝起來，成為一個產(chǎn)品，成為一個活動，而這種領(lǐng)悟、這種悟覺，也必須是客人所喜歡的，或是我希望能夠引導客人感知的，這就是悅榕精神，這就是跟別人不同的。

我希望接下來五年，就專在悅榕粉絲的范圍內(nèi)做文章。比如從早上6點，我會編排這個時間讓你感受到玉龍雪山的美、納西家里茶的香，以及當?shù)匚幕膫鞒?，而且是帶去了一個故事的那種，我希望這個能夠作為一種競爭力。今天早上我走了一圈，（麗江悅榕莊）地方不大，但是每個角落都是景，每個角落都是值得停留的地方，達到一種寧靜。

汪穎：雖然您剛剛說悅榕莊的裝修不是奢華的，但悅榕莊給人的感覺是相當有價值的。從文化上、設(shè)計上，是一種無形的，比較高價值的東西。

張齊娥：你要用水晶，要用意大利大理石，你的造價一定是高的。我們的造價不在用的東西，而是在空間的布局。你看這邊才100多個房間，我們是用植被、用內(nèi)容、用氛圍、用香味，制造的整個空間給人那種私密、浪漫。

悅榕莊給客人的奢華感受是能夠在你的空間內(nèi)感覺到的浪漫私密、時間的停留，你能在那發(fā)呆。這種奢華的感受是物質(zhì)、有形資源所不能夠給的。所以這種整體的整合呢，就帶出了一種無形的，心中的一種感受。

客人跟我說，我來到悅榕莊就是發(fā)呆。我一般覺得發(fā)呆是個不好的詞，發(fā)呆是說你變笨了，什么都不做，太懶了，不好。但那位客人對我說，這真的是種奢華，我們那么地奔波，能夠找到一個地方，靜下來，感到被寵，而且沒有顧慮，我就在床上，睡覺、發(fā)呆，看著那藍藍的天，看著雪山，沉淀下來的那種寧靜，是找回自己最深處的一種和諧。

汪穎：現(xiàn)在悅榕莊已經(jīng)得到了很多中國游客的認可，他們也會追著這個品牌，現(xiàn)在是不是中國的粉絲增長很快？

張齊娥：當然，而且中國的旅游圈層很高，我們很高興，這個是因為中國游客的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。我們在中國的客人大都是中國人，這五年，因為全球經(jīng)濟下滑，外國客人見少了。我覺得要與高端、優(yōu)品生活的組織配合，把外國客人從歐美帶來麗江也好，重慶也好，但不能搞那些大型的。做旅游是很辛苦的工作，各方面因素都會對它產(chǎn)生影響，很脆弱。所以呢，做這行，要穩(wěn)住腳，能攻就攻，不能攻就要守，要能堅持。

汪穎：悅榕集團這些年發(fā)展很快，我們?nèi)绾巫寪傞啪频甑膯T工保持著悅榕莊品牌一樣的水準？你們是怎么做到的？

張齊娥：遠程教導，有些是免費的，有些是贊助的。我們讓酒店高層員工進入這個系統(tǒng)學習，然后他們再做報告，我們就會注意到他們有沒有學習精神。第二，每年我們150位高層員工都會聚在普吉島，有14天的培訓，主要講旅游業(yè)，他們要來之前做功課，走之后要做功課。我們員工來自60多個國家，1萬多人，算是個小聯(lián)合國。

旅游+文化 打造優(yōu)品生活

汪穎：今天我們?nèi)ヅ懒擞颀堁┥?，真是太美了?/strong>