3種不同滿意度的客戶，該如何對(duì)待？

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù)，如何監(jiān)測(cè)你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣？

作者：岳戰(zhàn)，找我婚禮聯(lián)合創(chuàng)始人、結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人

我們經(jīng)營(yíng)公司不關(guān)注數(shù)據(jù)，就容易憑感覺(jué)做決策，這種決策又會(huì)被自己當(dāng)時(shí)的情緒干擾判斷。作為老板的你，經(jīng)常吃過(guò)的虧，自己都不清楚，這是最恐怖的。

經(jīng)營(yíng)管理公司除了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外，之前我也分享過(guò)人效和坪效，大概還需要關(guān)注以下數(shù)據(jù)：獲客方面需要關(guān)注各個(gè)渠道的獲客成本，訂單方面需要關(guān)注婚慶銷售漏斗的轉(zhuǎn)化率，產(chǎn)品方面需要關(guān)注客戶滿意度，我們用NPS在監(jiān)測(cè)。

什么是NPS？

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù)，如何監(jiān)測(cè)你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣，這應(yīng)該是很多老板容易忽略的地方。

推薦大家使用的方法就是利用NPS來(lái)監(jiān)測(cè)，這個(gè)叫用戶凈推薦值。什么意思呢？你辦完婚禮后，你讓客戶給你打分，0到10分，0到6分基本上就是不喜歡你，7到8分就是馬馬虎虎，9到10分就是滿意的。

如何來(lái)操作？

每場(chǎng)婚禮結(jié)束，初期你可以親自打電話給每個(gè)客戶（后期可以請(qǐng)責(zé)任心極強(qiáng)的同事來(lái)兼做），可以這么問(wèn)客戶“如果您的推薦意愿為10分，您把我們公司推薦給朋友的分值大概是多少分呢？”，對(duì)方告訴你以后，你就記錄下來(lái)。

怎么來(lái)核算？

NPS的算法是把9分和10分的人群總數(shù)減到0到6分的人群總數(shù)，再除以總的人數(shù)，算出一個(gè)NPS值，NPS值越高，就代表你公司的產(chǎn)品和服務(wù)被推薦和傳播的可能性就越大。

這樣，你基本上就可以掌握自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心中的地位啦，每月轉(zhuǎn)介紹高不高可能就和這個(gè)數(shù)據(jù)相關(guān)，作為老板的你，一切盡在掌握中。

聽(tīng)馬馬虎虎的反饋

什么叫聽(tīng)馬馬虎虎的反饋，就是你把那些給你公司打7-8分的客戶找出來(lái)，作為老板的你，親自去回訪一下這些客戶，讓這些客戶給你建議，這類客戶給你的建議是非常重要的，原因是對(duì)方談不上對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，也談不上多滿意，所以挖掘這類客戶的建議是非常有價(jià)值。

還有這類客戶，你作為老板通過(guò)回訪，最終回訪這個(gè)行為也能讓客戶感受到你對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注，這是加分的動(dòng)作，這樣你的客戶會(huì)無(wú)形變成給你公司打10分。

重點(diǎn)關(guān)注不滿意客戶

0-6分的客戶基本上就是要你去挽救的客戶，這個(gè)時(shí)候你不能像回訪一樣期待客人給你反饋，基本上不可能，不給你寫(xiě)差評(píng)都好了。自己內(nèi)部要重點(diǎn)分析是什么樣的原因造成了客戶對(duì)自己公司的不滿意。

找到突破點(diǎn)，并積極通過(guò)照片或視頻去彌補(bǔ)客人的不滿，當(dāng)然，你還可以通過(guò)其它真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)客人，以此挽救不滿。

長(zhǎng)期維系對(duì)忠粉的關(guān)系

正是因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)NPS篩選出不同滿意度的客戶，你就知道自己每個(gè)客戶該如何對(duì)待。

針對(duì)忠粉這類客戶，從長(zhǎng)期角度來(lái)看，你可以讓對(duì)接的銷售一直保持良好的關(guān)系，并激發(fā)對(duì)方成為你寶寶宴、生日派對(duì)、家庭壽宴等潛在客戶，當(dāng)然最重要的是可以花點(diǎn)心思請(qǐng)對(duì)方多幫你公司推薦更多朋友給你。

地圖可能因?yàn)榈缆返淖兓屇忝月罚改厢槻攀菐阕叱鲋貒墓ぞ?，NPS就是你公司的那個(gè)指南針。

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