婚禮堂酒店管理，如何“管”而有效？

為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立婚禮堂酒店管理的意識(shí)。

婚禮堂酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的整體。通過(guò)婚禮堂酒店管理過(guò)程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，關(guān)于婚禮堂酒店管理的方面有幾個(gè)建議，希望能對(duì)婚禮堂酒店的管理有所幫助。

所有的員工都要建立起服務(wù)的意識(shí)

這是最重要的一點(diǎn)，因?yàn)榛槎Y堂酒店是服務(wù)行業(yè)，是以提供服務(wù)來(lái)獲得利潤(rùn)和價(jià)值。

必須明確賓客付費(fèi)就應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是婚禮堂酒店的衣食父母，是婚禮堂酒店生存之源，婚禮堂酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場(chǎng)上，想客人所想，急客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。

而這里的服務(wù)要求的是主動(dòng)服務(wù)，就是有客人來(lái)到婚禮堂酒店，員工要主要服務(wù)于賓客，而不是等待客戶來(lái)要求服務(wù)才提供服務(wù)，這是有很大的差別的。

很多婚禮堂酒店都不能做到這一點(diǎn)，提供的都是被動(dòng)服務(wù)，這是員工服務(wù)意識(shí)不到位的具體表現(xiàn)，而我們婚禮堂酒店如果能做到這一點(diǎn)，將會(huì)給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺(jué)。

要提升服務(wù)質(zhì)量

大家都知道服務(wù)的重要性，但怎么樣做好服務(wù)呢？我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：

1、 服務(wù)質(zhì)量的提升最重要的是服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)決定成敗！

服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，因?yàn)榛槎Y堂酒店提供的服務(wù)大體都是相同的，只有細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的婚禮堂酒店與其它婚禮堂酒店區(qū)別開，給賓客不一般的感覺(jué)。

2、 必須建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，都要確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，還要包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來(lái)。

用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。要求員工做到，做好！

3、 做好員工的培訓(xùn)工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。要求員工從思想上認(rèn)識(shí)好，行動(dòng)上做得好。

4、 要有一套很好的執(zhí)行方案。

這一點(diǎn)極為重要，規(guī)章制度是人制訂出來(lái)的，但如果制訂了又沒(méi)有很好的執(zhí)行或沒(méi)有長(zhǎng)期執(zhí)行，那將功虧一簣。

規(guī)章制度只長(zhǎng)期堅(jiān)持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。

5、 要做好信息收集工作。

當(dāng)然，我這里說(shuō)的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務(wù)的效果如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見。這些都是非常重要的。

因?yàn)榫频甑目蛻袅鲃?dòng)性很強(qiáng)，客戶和酒店的情感關(guān)系統(tǒng)是很薄弱的。假如說(shuō)我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時(shí)候給個(gè)電話問(wèn)候一下，那效果是非常好的。還要重視客戶的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進(jìn)或改正。同樣的錯(cuò)誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無(wú)法接受的，在管理上也是失敗的。這是細(xì)節(jié)上非常需要注意的地方。

技能到位

同類婚禮堂酒店之間的差距是在細(xì)節(jié)上的?；槎Y酒店的功能是一致的，同類的婚禮酒店沒(méi)有太大的差異，主要的差異在于細(xì)節(jié)上。

這就要求為顧客群體做詳細(xì)分類，并為之提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)新。

酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。應(yīng)該重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小。提前、定期的做市場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤(rùn)，是非常重要的。

具體要求

客戶是上帝，是我們婚禮堂酒店的衣食父母。沒(méi)有客戶資源，其他的一切都免談。所以怎么擴(kuò)大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴(kuò)大客戶資源上，要注意下面幾個(gè)方面。

1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。

2、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺(jué)到自己并非大眾群體。對(duì)于一些長(zhǎng)期、重要的VIP客戶，房?jī)r(jià)優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(wù)（當(dāng)然是合法服務(wù)），這樣給重要客戶的感覺(jué)就是不一樣的，在淡季時(shí)節(jié)對(duì)于保證入住率十分重要。

3、做好酒店服務(wù)營(yíng)銷工作。現(xiàn)在酒店?duì)I銷要從多方面進(jìn)行，電視，報(bào)紙，宣傳手冊(cè)，特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷。

關(guān)于前臺(tái)員工的管理和要求

前臺(tái)是婚禮堂酒店的形象代表，是婚禮堂酒店的窗口，其位置是非常重要的。對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來(lái)到婚禮堂酒店的客戶，哪怕是來(lái)借廁所的也要做到。

對(duì)客服務(wù)“五聲”

顧客進(jìn)店有“迎聲”；

顧客詢問(wèn)有“答聲”；

顧客幫忙有“謝聲”；

照顧不周有“歉聲”；

顧客離店有“送聲”。

尊重員工。每個(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。對(duì)待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。

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