KLOOK：在線旅游的黑馬是怎樣煉成的？

而在做連接這件事情上，起步于香港的KLOOK有著得天獨厚的優(yōu)勢。

香港被普遍認(rèn)為缺乏互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)基因，處于人口基數(shù)少、單一市場劣勢的香港從未誕生偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司。

但香港獨特的地理位置和經(jīng)濟(jì)地位又讓它變成了一個多邊市場的連接點，背靠著粵港澳的大灣區(qū)，有整個中國大陸市場，又是東亞、東南亞區(qū)域互動的橋梁，KLOOK的初心“連接”了多邊市場的土壤，很快就順利開枝散葉。

海外游客在中國游歷時，常常會遇見語言和支付問題。KLOOK支持9種語言，同時能提供41種貨幣支付，解決了海外游客無法在國內(nèi)申請微信、支付寶的問題。而在在線化、無現(xiàn)金化的趨勢下，KLOOK能夠幫助中國出境游客解決貨幣兌換、排隊購票檢票等痛點。

通過海外目的地碎片化的旅游服務(wù)整合，KLOOK還為全球商戶提供供應(yīng)端數(shù)字解決方案，賦能供應(yīng)鏈。

KLOOK這五年的迅速拓展和增長，也得益于適應(yīng)這種市場土壤的“全球-本地”策略和組織架構(gòu)。

KLOOK在20個國家地區(qū)設(shè)有辦公室，“全球-本地策略”深入到資源端及需求端。在全球化的中心管理下，25種國籍的上千位團(tuán)隊成員深入當(dāng)?shù)厣虘簦瑫r也快速拓展本地用戶，迅速產(chǎn)生區(qū)域之間的聯(lián)動。

立足香港，KLOOK面向的是全球游客和旅游目的地市場，其“全球運營”也意味著“賣給全球”。KLOOK客路旅行的多元化用戶構(gòu)成產(chǎn)生了協(xié)同效益，將低頻的出境游場景轉(zhuǎn)化為高頻的生活場景，能分散單一區(qū)域單一用戶群的風(fēng)險與淡旺季波動。

在整合海外目的地碎片化旅游服務(wù)的同時，KLOOK還為全球商戶提供供應(yīng)端數(shù)字解決方案，賦能供應(yīng)鏈，幫助提高整個行業(yè)的效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度。

深耕“目的地”

在2014年入局在線旅游是正確的選擇嗎？

曾在投行做過旅游、酒店相關(guān)領(lǐng)域的林照圍有著自己的判斷。以中國市場為例，中國在線旅游的流量入口確實已經(jīng)沒有機會了，“但在旅游的產(chǎn)業(yè)鏈中，很多環(huán)節(jié)的效率非常低下，所以目的地服務(wù)效率、出境游效率、周邊玩的效率，以及對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，都是我們看到的機會?！?/p>

KLOOK成立以來，林照圍一直思考的就是消費者在目的地需要什么樣的服務(wù)，還有什么樣的需求沒有被滿足。

為了發(fā)掘用戶的需求，KLOOK聯(lián)合了幾千位旅游體驗師在全球發(fā)掘、選擇目的地資源和新玩法，目前KLOOK已經(jīng)上線了10萬多個SKU以進(jìn)行最有效的用戶匹配。

在出游的場景上，KLOOK整合出一系列本地特色旅行服務(wù)，“京都料理課”“泰拳”等特色文化體驗，跳傘、潛水等新潮戶外運動，而通過一站式交通預(yù)訂、當(dāng)?shù)仉娫捒?、行李快速到酒店、門票、餐廳甚至菜品推薦等服務(wù)，KLOOK盡可能全面地覆蓋旅行全流程需求，并賦予游客選擇權(quán)，以便DIY個性化的游玩行程。

體驗至上成了KLOOK的產(chǎn)品優(yōu)化方向，從熱門行程到小眾化的獨特體驗，KLOOK通過不斷的反饋互動來優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，4年時間累計服務(wù)超5000萬人次，積累了超過500萬條體驗評價，進(jìn)一步提高了用戶需求的匹配效率。

“這是重活也是難活，需要時間和信心的積累?！绷终諊鷮LOOK深耕目的地的探索兼具信心和決心，“你會發(fā)現(xiàn)市場上面可能有1/3的旅游產(chǎn)品是從業(yè)者自己想出來而不是從用戶本身需求出發(fā)的?！?/p>

在目的地資源上的大量投入，符合KLOOK的定位：目的地服務(wù)和體驗品牌。林照圍希望在用戶中形成明確的品牌認(rèn)知：KLOOK的產(chǎn)品是好的、服務(wù)是好的、效率是高的。

為此，KLOOK奉行PMF（Product Market Fit）策略，即提供的產(chǎn)品需要符合市場的需求——如果存在PMF錯位，就會出現(xiàn)“坑”，進(jìn)而影響品牌認(rèn)知。

在這個定位基礎(chǔ)上，KLOOK跟OTA平臺、目的地商戶合作，搭建全球各景點的VIP通道、推出獨家特色項目、打造“體驗升級”的當(dāng)?shù)胤?wù)，提升目的地“最后一公里”的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量，正在成為目的地生態(tài)與全球旅行者的連結(jié)橋梁。

目前，KLOOK與全球1萬余家景區(qū)及運營商深度合作：覆蓋廣泛的“即時確認(rèn)”功能令旅行者能夠在最后一分鐘完成預(yù)訂，掃碼入園；聯(lián)合景區(qū)開發(fā)的“獨家VIP快捷通道”，如昂坪360VIP通道、愛寶樂園QPass；精選行程也更滿足當(dāng)代旅行者的體驗需求……更進(jìn)一步實現(xiàn)即時決策、即時預(yù)訂、即時消費的“說走就走、想玩就玩”的理想旅行生活。

憑借每月2000多萬的流量，KLOOK在亞洲市場上已領(lǐng)先一步，而在國內(nèi)流量入口被OTA瓜分的格局中，海外服務(wù)能力則成為KLOOK的核心價值，讓KLOOK得以撬開中國旅游市場的新空間。

“這又回到了KLOOK極強的跨區(qū)域、跨文化的運營和管理上，我們也希望以海外平臺和供應(yīng)鏈的雙重價值，構(gòu)筑自身競爭的壁壘?！绷终諊硎?。

鄭慶生認(rèn)為，KLOOK作為目的地旅游領(lǐng)軍者，需求和供給兩側(cè)有效發(fā)力而帶來的規(guī)模優(yōu)勢，將在其發(fā)展過程中發(fā)揮越來越突出的作用。

求變&求不變

對于KLOOK的方向和路徑，林照圍有著清晰的邏輯，“要不你從一個細(xì)分領(lǐng)域的供應(yīng)鏈入手，做好這一環(huán)節(jié)的服務(wù)和效率；要不你做全鏈條，服務(wù)好用戶的全方位需求，把不同的工作交給不同的合作伙伴去做?！?/p>

這兩條路都走得通，但如果兩條路都想走，一方面會很累，另一方面有本質(zhì)性的沖突，結(jié)果往往是兩邊都想討好，兩邊都沒做好。

“服務(wù)用戶還是服務(wù)行業(yè)，需要做出抉擇，在資本冷靜、行業(yè)成熟之后，需要在有價值的事情上做長久的積累，我覺得這對于未來3到5年的發(fā)展是一個非常良性的契機?！绷终諊f。

當(dāng)KLOOK把方向定在供應(yīng)鏈尤其是目的地服務(wù)時，林照圍的判斷邏輯有兩個核心要素，第一個是求變，第二個是求不變。

當(dāng)下的變化太多了，林照圍承認(rèn)自己很難跟上，比如說AI、大數(shù)據(jù)、5G這些技術(shù)，“當(dāng)新技術(shù)變成基礎(chǔ)設(shè)施的時候，它所產(chǎn)生的一些調(diào)整和互動，就需要我們團(tuán)隊足夠快速地跟進(jìn)?！?/p>

在當(dāng)下的摸索背后，是林照圍對未來10年的期許。“產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)遣粫兊?，用戶的吃喝玩樂是不會變的，這就是我們在供應(yīng)鏈深耕的基礎(chǔ)，我們把10倍的投入放在10年不變的事情上，最終產(chǎn)生不止10倍的效果?！?/p>

林照圍相信，未來的在線旅游市場，供應(yīng)鏈將會形成新的壁壘，“除了機票、酒店預(yù)定，其他服務(wù)環(huán)節(jié)只有 15% 被在線化”，這塊市場空間潛力很大。

在線旅游的格局看似已定，但產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈升級的新機會卻被KLOOK搶先抓住。

就像沒人想到今日頭條能從內(nèi)容分發(fā)切入進(jìn)而拿到新的移動互聯(lián)網(wǎng)流量入口一樣，KLOOK已經(jīng)通過供應(yīng)鏈的整合，成為在線旅游的一匹黑馬。

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