杭州金夫人鄧松的“八字方針”，運(yùn)營(yíng)效率與企業(yè)管理如何有效結(jié)合？

杭州金夫人集團(tuán)CEO??鄧松先生

一個(gè)行業(yè)，總有一些人要去思考未來(lái)，總有一些人要去想在未來(lái)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，客戶(hù)需求的變化，我們又應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)這樣的發(fā)展變化。

如今的結(jié)婚行業(yè)，可謂一個(gè)特別好的時(shí)代，它有兩個(gè)關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品為王。這兩個(gè)關(guān)鍵詞亦是金夫人在經(jīng)營(yíng)那么久以后，開(kāi)始真正思考到底要管些什么，理些什么，要運(yùn)一些什么，又要改變一些什么。

而婚紗攝影這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，馬太效應(yīng)正在呈現(xiàn)，強(qiáng)者恒強(qiáng)、弱者恒弱。

初期，公司有單點(diǎn)的勝出（可能是服務(wù)特別優(yōu)異，可能風(fēng)格特別突出）就能獲得市場(chǎng)的成長(zhǎng)，獲得一定的份額；

現(xiàn)在，公司要在單點(diǎn)突出之上加上整體協(xié)同效應(yīng)，加上資源配置，加上符合消費(fèi)者預(yù)期，甚至超預(yù)期的一些做法，才能夠擁抱到未來(lái)的客戶(hù)。

簡(jiǎn)言之，未來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)單點(diǎn)突破，協(xié)同效應(yīng)最重要的工作方針。

就金夫人而言，每一年都要思考，在內(nèi)部應(yīng)該以什么工作方式、方法以及工作作風(fēng)去滿(mǎn)足客戶(hù)？

答案就是八個(gè)字——聚焦、專(zhuān)注、極致、創(chuàng)新！

1. ? 聚 ?焦?

我總覺(jué)得公司的工作會(huì)做得特別寬泛。每一年做年度計(jì)劃時(shí)，會(huì)把這一年所有的得失全部剖析一遍，然后會(huì)列出很多計(jì)劃需要去改善。少則幾十件事情要做，多則幾百件事情要做。

每次開(kāi)會(huì)也是，會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)星期要發(fā)生好多問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題、邀約的問(wèn)題、看樣的問(wèn)題、品質(zhì)的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題等等。

這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)一件事情，當(dāng)一個(gè)人在一個(gè)星期內(nèi)開(kāi)會(huì)完之后，他會(huì)被分配到一件事或者好幾件事，但是他連自己的事情都做不完，故而很難做到協(xié)同并且?guī)椭鷦e人完成公司的工作。

每次開(kāi)會(huì)都是那些問(wèn)題，每次開(kāi)會(huì)都解決不了這些問(wèn)題。

由此，作為管理者，一定要懂得幫下屬把事情做分類(lèi)，做減法。根據(jù)事情重要程度的優(yōu)先級(jí)和時(shí)間程度的優(yōu)先級(jí)來(lái)做梳理，找出當(dāng)下最重要，最需要做的事情，要學(xué)會(huì)抓大放小，學(xué)會(huì)暫時(shí)允許一些問(wèn)題存在。

如果眉毛胡子一把抓，我相信都抓不好。

2. ?專(zhuān) ?注

一個(gè)中心一年只做三件事。一個(gè)部門(mén)，一個(gè)月只做一件事。如果這一件事沒(méi)有做好，下個(gè)月還持續(xù)的做這一件事。在工作中要懂得取舍，取舍之后，必須在一個(gè)時(shí)間單元里面特別專(zhuān)注于這件事情成果的產(chǎn)生。

要知道，當(dāng)你不會(huì)專(zhuān)注這件事情成果產(chǎn)生時(shí)，我們的下屬、同事花了很多時(shí)間和精力，最后都沒(méi)有成果。而這是婚紗攝影行業(yè)里普遍存在的現(xiàn)象，每個(gè)人都很忙，打疲勞戰(zhàn)，業(yè)態(tài)員工生存，生活得特別辛苦，工作得特別雜亂。

有一句話(huà)，主帥不明，累死三軍。我們?nèi)绾纬闪㈨?xiàng)目組，改變組織結(jié)構(gòu)，重新劃小單元，組成新的工作組，對(duì)一個(gè)結(jié)果產(chǎn)生，結(jié)合相關(guān)工作鏈條上的所有同事，為這個(gè)結(jié)果達(dá)成共同協(xié)力。

在成果沒(méi)有出來(lái)之前，我們繼續(xù)關(guān)注這件事情是非常重要的。有的事情開(kāi)始是長(zhǎng)期的，比如用戶(hù)體驗(yàn)的改善，這是一個(gè)長(zhǎng)期可持續(xù)；有的事情可能是一周的或者是一個(gè)月的。

無(wú)論是長(zhǎng)期或者短期，我們都要形成一個(gè)組織，形成一個(gè)項(xiàng)目工作組，來(lái)對(duì)這件事情最后的達(dá)成進(jìn)行討論，跟蹤過(guò)程，找到方法，實(shí)時(shí)評(píng)估，追蹤結(jié)果。

3. ?極 ?致

婚紗攝影行業(yè)工作的時(shí)間周期非常長(zhǎng)，顧客的接觸點(diǎn)也非常多。對(duì)此，我們首先要找出客戶(hù)在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的期望值是什么，這個(gè)期望值來(lái)自各種訊息的組成。

很多時(shí)候，我們一直在說(shuō)，只有超越顧客期望值，企業(yè)才會(huì)有未來(lái)。但是顧客的期望值到底是什么，我們沒(méi)有仔細(xì)的剖析，認(rèn)真去思考。比如：

線(xiàn)上的同事與客戶(hù)聊得很好，邀約到門(mén)店。雖然門(mén)店的同事服務(wù)熱情，氛圍也不錯(cuò)，但是客戶(hù)就是覺(jué)得和預(yù)期不符？其原因就在于客戶(hù)以為到店后接待的還是線(xiàn)上的那位同事，實(shí)際并非如此。

故而，盡管兩個(gè)同事都很熱情、積極、專(zhuān)業(yè)，但客戶(hù)期望值就被降低了，被改變了，覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到自己的期望值。

我們需要思考的是，在為每個(gè)消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，它的期望值是什么，你怎樣才能做好，或者管理好期望值。

一個(gè)公司，不但有營(yíng)銷(xiāo)單位，還有更為重要的運(yùn)營(yíng)單位。某種程度而言，營(yíng)銷(xiāo)單位很大程度做的是當(dāng)下的業(yè)績(jī)，而運(yùn)營(yíng)單位做的是顧客的滿(mǎn)意度，做的是口碑，做的是未來(lái)。

我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)單位一個(gè)最重要的工作——顧客期望值的管理。這個(gè)部分很多公司里可能并沒(méi)有明確的告訴運(yùn)營(yíng)單位是在做什么，但是你能發(fā)現(xiàn)大部分公司可能會(huì)有個(gè)流程部門(mén)，流程部門(mén)正常的排控客人哪天拍照，哪天預(yù)選禮服。需要注意的是，流程部門(mén)在這過(guò)程中，對(duì)客人所有的預(yù)期以及根據(jù)公司現(xiàn)在的情況，我們所預(yù)判的客戶(hù)需求，甚至一些特殊顧客的需求，并沒(méi)有傳遞到后面的部門(mén)，最后產(chǎn)生的結(jié)果就是客戶(hù)的需求和實(shí)際感受到的服務(wù)和產(chǎn)品不一致。

因而，運(yùn)營(yíng)部門(mén)的KPI或者考核有沒(méi)有與客戶(hù)的期望值掛鉤，是否管理好客戶(hù)的期望值，這是非常重要的。

之前有一個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事，他覺(jué)得自己的工作就是和客戶(hù)打電話(huà)，安排行程，看不到方向、未來(lái)。

事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)部門(mén)有幾個(gè)工作的層級(jí)：

1、將客戶(hù)安排好，不出錯(cuò)，做好他們時(shí)間上的按時(shí)取件，按時(shí)校稿；

2、做出客戶(hù)的滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，分析背后的原因，告知管理層，推動(dòng)事情的解決；

3、就整體了解的一線(xiàn)現(xiàn)狀，提出更具體的可行性方案，推動(dòng)公司的創(chuàng)新和變革。

如果說(shuō)你做到第一層，能領(lǐng)到5千塊薪水；做到最上一層，公司至少每個(gè)月給你5萬(wàn)塊薪水。

公司有大公司、小公司，部門(mén)有大部門(mén)、小部門(mén)。而部門(mén)大不大，取決于部門(mén)對(duì)于未來(lái)是怎么設(shè)想的，我們?cè)谶^(guò)程當(dāng)中如何將每件工作做到極致。

同時(shí)，每個(gè)人如何定義自己工作的價(jià)值，這個(gè)事情也是需要多做思考的。很多門(mén)市的定義就是把單接好，定價(jià)定好，成交做好就OK了。它還有沒(méi)有更好的價(jià)值，我們給銷(xiāo)售的一句話(huà)叫做“成交客戶(hù)是天職，再生客戶(hù)是價(jià)值”。

今天成交一個(gè)客戶(hù)只是你打開(kāi)客戶(hù)身邊六個(gè)圈子的第一步，員工為什么要再生價(jià)值呢，很多人說(shuō)給員工獎(jiǎng)金?？墒窃谙嗥ヅ涞腒PI和激勵(lì)考核體系里，很多公司的提成，門(mén)市獎(jiǎng)金就來(lái)自于業(yè)績(jī)的提成，高單獎(jiǎng)，轉(zhuǎn)介紹的獎(jiǎng)金。這樣的方式都無(wú)法真正的激勵(lì)員工，如果這里KPI沒(méi)有說(shuō)到服務(wù)的獎(jiǎng)金占到收入40%-50%，那么門(mén)市的服務(wù)是沒(méi)有辦法真正的落地，這是我們深刻的體會(huì)，因?yàn)榭己送耆詷I(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。

4. ?創(chuàng) ?新

未來(lái)，更多是小而美的組織，可能會(huì)形成兩種形態(tài)：一個(gè)叫大而強(qiáng)的公司，一個(gè)叫小而美的公司。為什么大而強(qiáng)，是因?yàn)槟惆汛蠊驹谖磥?lái)拆分成了很多小單元，每一個(gè)小單元都是小而美的，并在一起就大而強(qiáng)，所以在未來(lái)會(huì)面臨組織的創(chuàng)新。

我們公司的組織結(jié)構(gòu)以前會(huì)按照行政體系劃分總經(jīng)理、總監(jiān)、主管，這也是傳統(tǒng)公司的做法。而現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)扁平化，以客戶(hù)為中心。畢竟，如果組織結(jié)構(gòu)不做調(diào)整，還是層級(jí)過(guò)多、反應(yīng)過(guò)慢、官僚主義，都會(huì)減弱甚至喪失競(jìng)爭(zhēng)力。

而所謂的高效管理，事實(shí)上就是高效率和高績(jī)效的管理。隨著客戶(hù)不斷的使用滴滴，使用快遞等服務(wù)，其對(duì)效率提出了更高的要求。能不能更快看到照片，更快取件，更快做分享，這是我們要去思考的。此外，高績(jī)效不是說(shuō)業(yè)績(jī)做得有多好，而是水準(zhǔn)有多高，質(zhì)量有多好。

當(dāng)然，要做好這些來(lái)迎接用戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)迎接產(chǎn)品為王，我們首先要去思考幾個(gè)問(wèn)題：

1、清晰的戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不是你能做什么，而是首先考慮不做什么。我們到底是規(guī)?；膽?zhàn)略，還是差異化的戰(zhàn)略，還是成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略，這個(gè)部分從大面上必須要先思考好。思考好之后，再去想我們以什么樣的方式（服務(wù)最棒、成本最低、風(fēng)格最突出）去獲取這個(gè)市場(chǎng)。

2、統(tǒng)一的思想。一旦戰(zhàn)略規(guī)劃定下來(lái)，所有的資源都必須和操作方案匹配。更重要的是，以前我們只是按攝影部、化妝部、門(mén)市部劃分，后來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)攝影部可能有四五百人，攝影主管很難管理到。

我們?cè)谶@里再劃小單元，就學(xué)習(xí)毛主席的支部建在連上，拆分成18個(gè)連隊(duì)。每個(gè)連隊(duì)都有連長(zhǎng)，同時(shí)還引入了小政委計(jì)劃，每個(gè)連隊(duì)都有政委的職能。政委的職能主要就是組織大家統(tǒng)一思想，學(xué)習(xí)、交流、溝通這些工作，來(lái)建立團(tuán)隊(duì)之間心與心的連接。

3、一致的目標(biāo)。在目標(biāo)的部分，從年度到季度到月度，甚至到每一周、每一天、每小時(shí)，將目標(biāo)分解。我們對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，都要做評(píng)估、管理。與此同時(shí)，按照符合客戶(hù)期望值的目標(biāo)設(shè)立，更重要的是過(guò)程的跟蹤。

4、得當(dāng)?shù)拇胧?/strong>。措施怎么來(lái)，每做完一件事，討論得出方案，必須馬上復(fù)盤(pán)。下一次再要做同樣的事，把復(fù)盤(pán)的內(nèi)容拿出來(lái)看，這個(gè)基礎(chǔ)上再討論，就能做到一次比一次更加優(yōu)化，一次比一次做得更好。