婚禮堂酒店如何正確面對(duì)顧客投訴？

投訴在婚禮堂酒店中是常見(jiàn)的現(xiàn)象，有些可能是婚禮堂酒店出錯(cuò)，有些可能是客人無(wú)理，面對(duì)這些問(wèn)題，你會(huì)如何處理？

每一天，每家婚禮堂酒店，都有可能遇到形形色色的投訴。有些可能是婚禮堂酒店出錯(cuò)，有些可能是客人無(wú)理，面對(duì)這些問(wèn)題，你會(huì)如何處理？

投訴在婚禮堂酒店中是常見(jiàn)的現(xiàn)象，婚禮堂酒店經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)婚禮堂酒店員工處理好婚禮堂酒店客戶(hù)投訴。

給予員工以下三個(gè)步驟的建議

接受投訴：

(1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；
(2) 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題；
(3) 傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；
(4) 不允許打斷客人的陳述；
(5) 絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；
(6) 禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到婚禮堂酒店缺乏誠(chéng)意；
(7) 用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
(8) 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；
(9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。

處理投訴：

(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞；
(2) 如屬婚禮堂酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失；
(3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿(mǎn)意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；
(4) 對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；
(5) 將處理結(jié)果通知客人；
(6) 征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)；
(7) 再次向客人道歉。

記錄投訴：

(1) 將投訴客人的姓名、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
(2) 將客人的投訴分類(lèi)進(jìn)行整理；
(3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；
(4) 審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；
(5) 代表婚禮堂酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨婚禮堂酒店。

婚禮堂酒店客人投訴案例分析

案例1：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：
服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
案例2：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？

處理分析：

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

處理投訴時(shí)的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問(wèn)題。
2、非常抱歉，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。
3、相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。
4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。
5、很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。
6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。
7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問(wèn)題。
8、恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？
9、對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來(lái)想辦法。
11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您，我們明天給您回音。

婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對(duì)不起，這件事我也無(wú)能為力。
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。
3、我們無(wú)法同意您的要求，實(shí)在是對(duì)不起。
4、我希望能夠替您辦那件事，但我無(wú)法辦到。
5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們婚禮堂酒店的聲譽(yù)。
7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
9、我們無(wú)法滿(mǎn)足您的要求，我們婚禮堂酒店管理?xiàng)l例不允許這樣做。
10、你應(yīng)該尊重我們婚禮堂酒店的規(guī)定。
11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例。
12、我要指出，我國(guó)法律不允許你這樣做。
13、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。

七步有效處理客人投訴

第一步：表達(dá)尊重
例句：
1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。
2、我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽(tīng)
例句：
1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？
2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。

第三步：找出客人的期望值
例句：
1、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？
2、請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么嗎？
3、您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？
4、我該如何協(xié)助您呢？
5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?br> 6、還有哪些事情您覺(jué)得是不合適或不滿(mǎn)意的呢？

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題
例句：
1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是……
2、問(wèn)題的所在是……
3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……
4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情

第五步：提供選擇方法或選擇方案
例句：
1、您可以選擇……
2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您
3、您可以……我們可以提供……
4、這里有一個(gè)選擇，看您……

第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦
例句：
1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事
2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您
3、我將立刻……請(qǐng)您……或者您是否可以……？

第七步：回訪了解客人的滿(mǎn)意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈
例句：
1、請(qǐng)問(wèn)婚禮堂酒店對(duì)此事的處理您感到滿(mǎn)意嗎？
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎

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