史上最全！麗思卡爾頓酒店金牌標準

為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛麗思卡爾頓酒店？TA究竟有什么過人之處？

文章轉載自：酒店人指南

她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典……

那么，究竟為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛麗思卡爾頓酒店？麗思卡爾頓酒店究竟有什么過人之處？我們可以從它的金牌標準找到答案。

第一、每個傳奇都有一個精彩的開端 客戶永遠都是對的！

愷撒里茲最初從經(jīng)營巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開始，著眼于客戶的體驗，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設計風格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標準和卓越服務的點金之律。

因為關注細節(jié)，著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗，波士頓麗思卡爾頓成為美國運作最佳的麗思酒店品牌。

波士頓麗思卡爾頓為客戶提供身著標準制服的服務生、私人的獨立洗浴間和供客戶會面用的個人休息區(qū)，這些都成為當時（1923年）美國奢華酒店的標志。質(zhì)量恒久遠：以高效流程實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)。

麗思卡爾頓酒店堅持的核心原則：尊重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持企業(yè)文化的一致性，以及提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務。

第二、建立溝通型企業(yè)文化

對于麗思卡爾頓酒店的領導者而言，其成功的根基就是藏在定義明確的金牌標準中，并將這些標準融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀律。

信條

① 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。

② 我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施， 舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

③ 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿 足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

成為全球雇員心目中的最佳雇主，就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊重的氛圍。

第三、與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點

1、跟上當前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當下相結合，就能把握理想的未來。

2、預測客戶的消費習慣。充分研究其消費風格和習慣后進行預測，就能使 你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。

3、世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。

4、公司需要不斷持續(xù)進化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強烈的參與熱情。

5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務價值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。

6、提供靈活而難忘的服務不僅針對奢華市場，還應該致力于幫助客戶實現(xiàn) 明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。

第四、甄選員工，而非雇傭的執(zhí)行要點

1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。

2、尋找專注于服務的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。

3、關注員工需要這類細節(jié)問題的領導者最終會看到其員工用同樣細致、專注的態(tài)度對待客戶。

4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓和充電并保持員工對工作的清晰認識將會延長其供職期限。

5、邊緣服務的培訓使得組織更有競爭力，當領導者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。

6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。

7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認可、受尊重，并存心感激！

第五、疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點

1、為員工設定崇高的目標，然后給予其充分的授權以實現(xiàn)目標。這意味著 為他們提供必要的培訓、工作所需的資源、值得信任的領導和等同于職業(yè)安全感 的靈活的財務決策。

2、當領導者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標桿行為將贏得公司 范圍內(nèi)的相互尊重。

3、信賴一線員工，給予其財務職責，促使其作出機智的決策，這會帶來你 理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務的質(zhì)量。

4、基于對員工的信任作出的財務決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰 相反， 及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?， 呼聲越高， 處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就 等同于省錢的同時挽留了客戶。

5、“透過信任予以授權”可以激發(fā)員工的自豪感，引領股市在每一個層次實 現(xiàn)卓越的服務。

6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。

7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務他人、方便他人是企業(yè)的文化。

麗思卡爾頓關鍵成功因素平面金字塔

①麗思卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨特的體驗，加強場景效果，支持社區(qū)足跡活動

②員工忠誠度：信守員工諾言，授權員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。

③顧客忠誠度：提升忠誠關鍵驅(qū)動因子，個性化顧客體驗，維持關系營銷

④卓越服務：加強運營管理，貫徹金牌標準，確保產(chǎn)品和服務的高質(zhì)量

⑤財務業(yè)績：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度，最大限度的 提升管理費用

第六、成全他人以成就自己的執(zhí)行要點

1、最終，所以的企業(yè)都是個性化的。

2、偉大的領導愿意花時間，他們反復的詢問、傾聽，并采取行動。

3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他 公司的情況，以及時發(fā)現(xiàn)新的重大噶挨近機會。

4、世界一流的組織確立嚴格的質(zhì)量標準。聘請第三方獨立評估機構進行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效辦法。

5、敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。

6、麗思卡爾頓通過關注客戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶滿意度的層次。

7、鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。

麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程

1、實現(xiàn)成功掛念因素的系統(tǒng)方法中的一部分

2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實踐

3、和麗思卡爾頓文化相融合

4、有效的創(chuàng)造新文化

第七、鼓勵一線員工移情客戶的執(zhí)行要點

1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不莽撞行事。

2、當服務超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，客戶關注才達到了最高境界。

3、客戶忠誠度是可以測量的，實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務時根據(jù)每個人的偏好個性化的為客戶提供服務。

4、個性化服務意味著關注客戶行為的細微差異，并提供服務以滿足客戶差 異化的心理需要。

5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關心，這一出發(fā)點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶的需要時才能讓人感到有價值。

6、搜集并記錄和客戶互動的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。

7、記錄服務或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為， 可以使得領導者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

第八、為客戶制造驚喜體驗的執(zhí)行要點

1、有時候，簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議，特別是將它體貼地遞給一個口渴的人手里。

2、驚喜始于提供難能可貴的服務，基于對形成文化作出承諾，最終考創(chuàng)造力成為現(xiàn)實。

3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達，但是真正讓客戶感到如坐春風的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。

4、持續(xù)謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實客戶。

5、用藝術化的專注態(tài)度工作，為客戶維護私人空間，將會幫助你滿足客戶的愿望，就像于奉獻的父母會根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。

6、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。

7、當出現(xiàn)問題時，是不是公司的責任其實無關緊要，關鍵是公司對待問題的態(tài)度，科爾夫往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻！

8、盡管力求提供完美無瑕的服務，但是問題依然無法回避。

補救措施的步驟

①對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情

②進行適當?shù)牡狼?/p>

③向客戶保證將幫助其解決問題

④以個人的身份，利用團隊資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時杜絕類 似問題再度發(fā)生

⑤進一步向客戶怎么你將盡力補償客戶的損失或者不稱心的服務。

第九、將驚喜轉變?yōu)樾袆訄?zhí)行要點

1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享， 形成致力于最優(yōu)服務的環(huán)境。

2、年度性的獎項授予總結很有意義，但是日常性的、頻繁的認可對于保持 組織卓越的文化也至關重要。

3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為獎勵，可激勵其他員 工效仿榜樣的模范行為。

4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。

5、無論您是為了確保某人的婚禮準時舉行而租用當?shù)氐闹鄙龣C；還是為了 一個渾身濕透的人及時第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲， 您的個人關懷都會為酒 店贏得終生的客戶。

6、作為領導者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關系的力量，讓他們認 識個人和集體的力量對客戶生活的影響，以及最終對公司財務業(yè)績的影響。

7、為他人提供優(yōu)秀的服務，對自己也是一種獎勵。

第十、卓越：從服務到培訓的執(zhí)行要點

1、真正信任并尊敬公司的忠實員工總是樂于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線和增加 的服務深度。

2、 核心競爭力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎的。

3、在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項義務，不如將其視為一項優(yōu)勢。

4、回顧當今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價值的定位往往都經(jīng)歷過 從產(chǎn)品到服務，從服務提升到今天的“體驗”的歷程——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA 中。

5、過于關注財務收益只能為投資者創(chuàng)造價值，成功的公司往往同時為員工、客戶和社會提供價值。

6、正確及時的引導組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價值。

第十一、持久穩(wěn)定、受托責任的執(zhí)行要點

1、社區(qū)參與活動也許不能為投資者帶來直接的紅利，但是偉大的領導者看重的是社區(qū)參與的長期價值，將其視為一項長期投資，獲得長期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長久收益， 也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關者持續(xù)關系 不可或缺的因素。

2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運營實踐德爾高度追逐財務指標， 任何公司對社會責任項目的重視也都必須提升到這一高度，項目才有望成功。

3、重視在員工心中深植社會責任感，密切關注公司的志愿者工作對社會的影 響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價值，建立廣泛人脈關系的 同時，更好的促進多變關系的健康發(fā)展。

4、公司鼓勵員工積極影響社會并為其提供所需的資源，員工也會積極主動的。

5、當你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且窮原竟委、深入徹底，最終做出明智的決策時，將會贏得客戶的徹底認同和信任，公司的未 來必將成功。

6、偉大的公司其自身的存在也會產(chǎn)明星效應，推進社會建設，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。

7、周圍的社區(qū)從麗思卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機會和生個火價值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。

第十二、您的公司是否通過麗思卡爾頓的一流企業(yè)測試

1、您的公司是否開展合適的流程，誠摯的針對員工、客戶和其他利益息那個管著展開定期調(diào)查，尋求多方滿意和忠誠度的最佳融合點？

2、當調(diào)查問卷的答案信息收回后，您如何感激、承認并報告信息和研究這些數(shù)據(jù)，以幫助信息的關鍵提供方理解并共同參與實現(xiàn)未來的公司目標？

3、你所設定的目標是否清晰？是否可管理？是否與公司的核心價值觀相適宜？

4、您是否基于目標定義措施和流程？

5、這些基于指標的信息是否以一種可為大家接受的方式發(fā)布，從而每個人都能看到自身的努力對流程的影響？

6、您是否和目標結下不解之緣？即便在持續(xù)的信息收集過程中出現(xiàn)新的趨勢也要堅持目標？

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