顧客投訴，隱藏在危機背后的“商機”

顧客投訴，處理不好，就如同滾雪球，越滾越大；反之，則會轉(zhuǎn)危為安，增加顧客忠誠度！

圖片來源：視覺中國

結婚企業(yè)，幾乎沒人敢打包票說“沒有被顧客投訴過”！我們都希望每次顧客的到訪都能感受到溫馨快捷的服務，讓每一次到店都有一次愉悅的體驗。

而事實呢？

就重慶而言，2017年，重慶主城有13.8萬對新人結婚，共接到1500多起婚慶投訴。

不管是因為顧客的情緒不太穩(wěn)定，提出各種意見，亦或是其它的原因。遇到這種情況，即使店員有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。但再不滿、再多苦水，第一時間處理好顧客投訴才是第一位。

01? 顧客投訴，關乎門店生存

當顧客對你進行投訴時，說明他還是想繼續(xù)與你合作，接受你的服務，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

而在日常工作中，大部分商家也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡單化，不把顧客投訴當回事，但實際上客戶投訴是關系門店生死存亡的大問題，如果忽視投訴、不管顧客體驗，那么，顧客這個殘酷的上帝，難免會用腳投票，為你制造一些不必要的麻煩。

投訴就像滾雪球，越滾越大。

對于門店在服務過程中偶然出現(xiàn)比較小的失誤，顧客會抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，處理妥當，將化解顧客的抱怨，得到理解。

相反，對于那些服務過程中連續(xù)出現(xiàn)的失誤或者是一次較大的失誤，很可能會出現(xiàn)顧客投訴。這種情況下，顧客將投訴提供服務者處理不當，轉(zhuǎn)而向其上一級人員或平臺反應所遇到問題，比如店長、老板或平臺。

如果顧客的連續(xù)投訴得不到較好的處理，會使得顧客沉默，甚至報復商家，并將親身經(jīng)歷講述給身邊人，大肆宣傳這段不愉快的經(jīng)歷。

在這種情況下，損失的不僅僅是一名顧客這么簡單，企業(yè)的口碑將被牽連受損甚至是雪崩！

在結婚行業(yè)同質(zhì)化嚴重、獲客難的今天，口碑對一個企業(yè)的影響力可想而知……

那么，如何處理好客戶投訴呢？

我們可以將這些依次分類，分別是：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。而這分類也說明，在顧客投訴剛出現(xiàn)苗頭時，只要妥善處理是完全可以避免的。

02? 搞清楚顧客生氣的原因

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應該怎樣去處理呢？首先應該了解：顧客不滿意并不是你的錯，顧客不滿意的原因有許多，有可能因為你的工作沒有做好，也可能是因為他自身的原因。

但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因，可能是：

⊙消費期望沒有得到滿足

⊙他/她和朋友、家人、愛人剛吵了一架

⊙壓力很大或在工作生活中遇到了挫折

⊙想找個倒霉的人出氣

⊙覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬

⊙你或者是你的同事做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)

⊙你或者是你的同事對他/她粗魯或不禮貌

⊙服務人員在提供服務期間不專心

⊙對服務結果不滿意

⊙顧客覺得他/她的話沒人理睬，等待了很久

⊙顧客不喜歡服務人員的儀表或服務環(huán)境

⊙服務確實有問題

03? 應對投訴，先亮態(tài)度

顧客投訴差評并不是壞事，但臨場反應很重要：

1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；

2、確認到底是門店哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設法改變他們；

3、改進你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，設法加以改進；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒。

04? 補救措施有技巧

其實顧客投訴差評并沒有想象中那么可怕，只要我們用心去了解顧客，盡量滿足顧客需求，讓一些忠誠顧客去影響更多顧客的認知和信賴，這樣就會節(jié)省很多精力，專注于提升服務體驗。

1、員工級別和權限授予

顧客在抱怨和提出投訴之后都希望自己的問題受到重視，往往直接處理問題的人員級別會影響到客戶期待解決問題的情緒。所以，如果條件許可，可以盡可能提高處理客訴的服務人員級別或者賦予專職人員一定的權限，如店長、經(jīng)理、領班等專職崗位，以使他能在權限內(nèi)快速給予顧客補償。

2、專業(yè)培訓和專人處理投訴

處理糾紛和投訴的人員素質(zhì)和情商要高。懂得為顧客著想，在外表與溝通方面最好具有親和力。經(jīng)過專業(yè)培訓以后，會了解糾紛的處理步驟：

受理投訴→隔離顧客→安撫顧客→投訴調(diào)查→投訴處理→跟蹤服務

當然，這也可以從日常處理投訴中得到鍛煉。通過一次良好的投訴處理，很有可能將投訴案例轉(zhuǎn)化為下一次的營銷機會，獲得顧客的信任。

3、做好客戶投訴記錄

避免老板不知道顧客投訴，員工為了避免麻煩或考核隱瞞顧客投訴。在記錄下事情的經(jīng)過后，門店對于顧客的投訴應該及時正確地處理，并站在顧客的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有多種解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一種，待顧客確認后再實施。若拖延時間，只會使顧客的怨氣變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

4、合理處理顧客的情緒反應

投訴的時間長短，投訴處理的結論，如何在管理上形成制度并行之有效，同樣對結果產(chǎn)生重大影響。想方設法平息顧客的怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。

因此，門店在面對投訴時，要認真聽取顧客的投訴，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，只會火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態(tài)度有助于平息顧客的怒氣，體現(xiàn)為顧客服務、解決問題的態(tài)度。

總結

對于顧客投訴，在實體店經(jīng)營管理中一定要重視起來。實體店在服務顧客的過程中，難免會出現(xiàn)一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升顧客忠誠度。

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